Algemene vragen 14+netnummer

  • Wat is (het dienstverleningsconcept) Antwoord©?

    Antwoord© is een multichannel dienstverleningsconcept dat gemeenten helpt bij het opzetten van een multichannel klantcontactcentrum (KCC). Het KCC is (uiteindelijk) via verschillende kanalen te bereiken en de dienstverlening is via deze kanalen hetzelfde; eenvoudig, toegankelijk en betrouwbaar. Eén van de kanalen om het KCC te bereiken is telefonie. Hiervoor zullen gemeenten het 14+netnummer Antwoord© gaan gebruiken.

  • Wat is het 14+netnummer Antwoord©?

    Het 14+netnummer Antwoord© is het goed herkenbare, korte telefoonnummer van het KCC. Het telefoonnummer bestaat altijd uit het cijfer 14 gevolgd door het netnummer van de betreffende gemeente (dus 14 020 voor Amsterdam en 14 0492 voor Helmond). Burgers en bedrijven kunnen via dit nummer terecht bij hun gemeente. Ze hoeven het nummer niet meer op te zoeken, want ze kunnen het trucje gebruiken "14 plus je eigen netnummer".

  • Kan elke gemeente een 14+netnummer Antwoord© aanvragen?

    Ja, elke gemeente kan een 14+netnummer Antwoord© aanvragen bij de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Klik hier om direct naar de website van de VNG te gaan.

  • Uit hoeveel cijfers bestaat een 14+netnummer Antwoord©?

    Het 14+netnummer Antwoord© bestaat uit 5 of 6 cijfers. Dat is afhankelijk van het netnummer van de desbetreffende gemeente. Het is altijd 14 gevolgd door het netnummer, dus bijvoorbeeld 14 015 of 14 0186.

  • Waarom het cijfer 14?

    De 14-reeks bevat telefoonnummers die bedoeld zijn voor "diensten met een bijzonder maatschappelijk belang". Voornamelijk gemeenten maken middels de 14+netnummers gebruik van nummers uit deze reeks, echter sinds 15 november 2011 is ook het nummer 144 (red een dier) in dienst gesteld. Tevens is sinds juli 2012 het nummer 1400 in gebruik genomen door het Ministerie van Algemene Zaken waar burgers met vragen aan de Rijksoverheid terecht kunnen.

  • Moeten de telefoonvoorzieningen voor het invoeren van het 14+netnummer Antwoord© aangepast worden?

    De telefooncentrale hoeft niet specifiek te worden aangepast, wellicht moet bijvoorbeeld wel het aantal lijnen worden uitgebreid. Is er al een KCC ingericht, dan hoeven de telefoonvoorzieningen dus niet ingrijpend te worden veranderd. Op basis van het aantal (verwachte) binnenkomende gesprekken moet worden bepaald hoeveel lijnen er beschikbaar moeten zijn. Is er nog geen KCC, dan is het verstandig klein te beginnen. Gemeenten kunnen al beginnen door de huidige telefonistes en receptionistes op te leiden, zodat zij direct vragen kunnen beantwoorden. Met behulp van de meest gestelde vragen en antwoorden kunnen zij zelf bellers helpen, in plaats van alleen door te verbinden.

  • Wat zijn de voordelen van het 14+netnummer Antwoord©?

    Het 14+netnummer Antwoord© is een nieuw nummer. Het is een kort nummer;opvallend en makkelijk te onthouden of zelf te bedenken. Als het trucje "14 plus je eigen netnummer" bekend is, dan weet een burger of ondernemer altijd haar gemeente te bereiken. Zonder een nummer op te hoeven zoeken of te moeten onthouden, kan men dus altijd makkelijk de gemeente bellen. Met het 14+netnummer Antwoord© kan een gemeente aan haar inwoners laten zien dat ze een Antwoord© gemeente is met bijbehorende kwaliteit van de dienstverlening. Want men belt via het 14+netnummer Antwoord© naar het gemeentelijk KCC waar de vraag in één keer goed wordt beantwoord of de beller in één keer goed wordt doorverbonden. De twee figuren illustreren het verschil voor burgers en ondernemers als een gemeente Antwoord© heeft ingevoerd. In eerste instantie moet de burger zelf zoeken naar het juiste loket. Als een gemeente Antwoord© heeft ingevoerd, dan hoeft een burger of ondernemer niet meer te zoeken. Burgers die weten waar ze moeten zijn, kunnen nog steeds rechtstreeks contact opnemen met die instantie, maar degenen die dat niet weten bellen 14+netnummer Antwoord© en worden daar óf direct geholpen, óf doorverbonden.

  • Moeten gemeenten aan bepaalde kwaliteitseisen voldoen als zij het 14+netnummer Antwoord© willen aanvragen?

    Er zijn aansluitvoorwaarden voor het 14+netnummer Antwoord© vastgesteld waar een gemeente aan moet gaan voldoen. Door middel van kwaliteitsmetingen / benchmarks zal worden gemeten in welke mate gemeenten hieraan voldoen en waar nog verbeterpunten zitten. De gemeenten Zaanstad, Haarlemmermeer, Amsterdam, Almere, Apeldoorn en Gouda hebben onder auspiciën van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) deze aansluitvoorwaarden geformuleerd. Vervolgens zijn ze vastgesteld door de VNG en de stuurgroep Antwoord©. Deze voorwaarden zorgen ervoor dat een 14+netnummer Antwoord© een bepaald niveau van kwaliteit, service en dienstverlening waarborgt. Ze zijn gebaseerd op een wereldwijde standaard voor klantcontact (COPC). De aansluit-voorwaarden zijn continu in ontwikkeling en worden afgestemd op de ervaringen van gemeenten. Een volledig overzicht van de aansluitvoorwaarden staat in de Handleiding aanvraag & implementatie 14+netnummer Antwoord©.

  • Is het 14+netnummer Antwoord© voor iedereen te bellen?

    Het 14+netnummer Antwoord© is net als andere korte telefoonnummers, zoals 0800 en 0900 nummers, niet bereikbaar vanuit het buitenland. Dit komt omdat vanuit het buitenland gebeld dient te worden met een "lang" nummer: een combinatie van de landcode, het netnummer en het abonneenummer. Gemeenten wordt aangeraden om voor deze bellers het oude publieksnummer op de gemeentelijke website te vermelden.
    Daarnaast kan het ook bij sommige (buitenlandse) VOIP aanbieders en abonnees van XS4all voorkomen dat het niet mogelijk is om het 14+netnummer te bellen.

    Het probleem bij XS4all zit in de modem. XS4all heeft hiervoor overigens wel een work-around: kies *# gevolgd door het 14+netnummer.

    Bij (buitenlandse) VOIP aanbieders zit het probleem bij het bellen vanuit het buitenland. Een mogelijke work-around hiervoor kan zijn om voor het 14+netnummer eerst "0031" of "0031-1400" te kiezen. Bij bijv. 14 077 wordt dat dan 0031-14077 of 0031-140014077. Er is echter geen garantie dat dit ook bij iedere VOIP aansluiting werkt.

    Sinds 5 juni 2012 zijn de telecomaanbieders in Nederland door gewijzigde wetgeving verplicht om het 14+netnummer beschikbaar te maken voor hun klanten. Kent u een aanbieder bij wie de 14+netnummers nog altijd niet te bellen zijn? Meldt dat dan bij KING op 14nummer@kinggemeenten.nl.

  • Kan ik een sms sturen aan een 14+netnummer?

    Het is niet mogelijk om een sms te sturen aan een 14+netnummer. Eén van de redenen hiervoor is dat het lastig wordt om berichten naar de juiste gemeente te routeren als meerdere gemeenten van dat 14+netnummer gebruik maken.

  • Is de Antwoord© Stijl verbonden aan het 14+netnummer Antwoord©?

    De implementatie van het nieuwe 14+netnummer Antwoord© bij een gemeente kan met een Antwoord©- communicatiecampagne bekend gemaakt worden aan burgers en bedrijven. Om gemeenten bij dit proces te ondersteunen is de Stijlgids Antwoord© ontwikkeld en zijn op de Antwoord © Community communicatie-middelen (illustraties, posters, banners etc.) te downloaden. Er is gekozen voor een stijl die makkelijk in te passen is in de bestaande huisstijl van iedere afzonderlijke gemeente.

  • Komt er een landelijke campagne over het 14+netnummer?

    Met alleen gemeentelijke communicatie blijkt het soms lastig om de burgers voor te lichten over het 14+netnummer. Sommige burgers denken dat het 14-nummer een doorkiesnummer is of een niet kloppend nummer. Door de opdrachtgever VNG wordt nagedacht of een landelijke campagne wellicht kan helpen het 14+netnummer onder de aandacht te brengen van de burgers. Er is echter nog geen besluit genomen of en wanneer deze campagne er komt.

  • Kan de gemeente het 14+netnummer ook gebruiken als nummeridentificatie?

    Het uitgaande telefoonverkeer naar de burgers verloopt niet via het platform van het 14+netnummer maar wordt afgehandeld conform de afspraken tussen de gemeente en haar provider. Als de gemeente informatie wenst mee te zenden ten behoeve van nummeridentificatie door de burger dan kan de gemeente dat regelen met de provider waarmee zij een overeenkomst heeft.

  • Moet ik als gemeente producten afnemen van de leverancier van het 14+netnummer?

    Nee. UPC is in opdracht van KING de huidige leverancier van de 14+netnummer dienstverlening. Deze dienstverlening betreft het ontvangen van het telefoonverkeer naar de 14+netnummers en het afleveren daarvan bij de gemeenten. Het contract tussen UPC en KING reikt niet verder dan dat. De gemeente is geheel vrij om zelf aanvullende producten en diensten bij UPC in te kopen, of juist bij een andere leverancier. De gemeente is ook vrij om te bepalen via welke weg UPC het telefoonverkeer aflevert bij het KCC: via een geografisch bestemmingsnummer op het openbare net (de gebruikelijke manier) of via een zogenoemde "directe lijn" tussen UPC en de gemeente. Daarin speelt KING geen rol, niet contractueel en ook niet als bemiddelaar.