Routering telefoongesprekken

  • Hoe komt een beller bij de juiste gemeente terecht als meerdere gemeenten hetzelfde netnummer hebben?

    Als meerdere gemeenten een 14+netnummer Antwoord© delen, en er is geen regionaal KCC, dan wordt de beller door middel van spraakkeuze naar het juiste KCC geleid. De beller spreekt de naam in van de gewenste gemeente en wordt doorverbonden met het desbetreffende KCC.

  • Werkt spraakkeuze ook als de beller een dialect spreekt?

    Ja, het systeem herkent verschillende uitspraken van de desbetreffende gemeentenaam. Lokale namen kunnen aan het systeem worden toegevoegd, zodat bijvoorbeeld ook "Dordt" als aanduiding voor "Dordrecht" wordt herkend. Ook kunnen plaatsnamen van fusie-gemeenten worden opgenomen. Bijvoorbeeld bij het inspreken van de plaatsnaam Doorn komt de beller uit bij het KCC van de fusiegemeente Utrechtse Heuvelrug.

  • Wat gebeurt er als er een beller niets inspreekt of onverstaanbaar is?

    Als het systeem na twee keer inspreken geen gemeentenaam herkent, krijgt de beller een KCC-medewerker aan de telefoon. Deze persoon neemt neutraal op (dus zonder het noemen van een gemeentenaam) en vraagt welke gemeente de beller wil spreken.

  • Wie handelt de gesprekken af die niet bij een gemeente zijn uitgekomen?

    De gemeenten die samen een 14+netnummer Antwoord© delen, spreken met elkaar af welke gemeente deze gesprekken afhandelt. Doorgaans is dat de gemeente met het grootste KCC. Deze gemeente kan immers makkelijker wat extra telefoonverkeer aan.

  • Wat gebeurt er als een beller de gemeentenaam inspreekt van een gemeente die (nog) niet aangesloten is?

    De gemeenten in het netnummergebied kunnen uit twee opties kiezen. De eerste optie is dat de bellers uitkomen bij de gemeente die de gesprekken afhandelt die niet bij een gemeente zijn uitgekomen. Deze zogenaamde "achtervang" vertelt de burger dat de gemeente die hij / zij wilde bereiken nog niet is aangesloten en geeft het directe nummer of verbindt door. De tweede optie is dat de oproepen worden doorverbonden naar een standaard meldtekst: "De door u gekozen gemeente is via dit nummer niet bereikbaar. Raadpleeg de gids of de website van de gemeente voor het juiste telefoonnummer". De verbinding wordt daarna verbroken.