KING plaatst kanttekeningen bij “Checklist Dienstverlening 2010” | Persbericht

De kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening is veel meer dan alleen goed georganiseerde elektronische dienstverlening. Dat stelt het nieuwe Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) naar aanleiding van de “Checklist Dienstverlening 2010” die het ministerie van BZK op 14 januari publiceerde. Daarin kwamen gemeenten in heel Nederland er over het algemeen niet goed uit.

Elektronische dienstverlening staat volgens KING in dienst van een betere dienstverlening aan burgers, maar kan nooit een doel op zich zijn. De website van een gemeente is bijvoorbeeld maar een van de kanalen via welke de burger contact zoekt met de gemeente: balie, telefoon en post zijn de andere belangrijke kanalen. Bovendien blijkt uit onderzoek van KING Benchmarking dat de tevredenheid over (e)dienstverlening niet is afgenomen, maar juist is toegenomen. KING beschouwt dienstverlening vanuit het perspectief van de burger. De inwoner staat centraal en de gemeente moet, als meest nabije overheid, ertoe bijdragen dat deze goed bediend wordt.

In dienst van de burger
KING vindt dat met de checklist teveel de nadruk wordt gelegd op de implementatie van instrumenten. Terwijl gemeenten zich zouden moeten richten op de tevredenheid van hun burgers in het algemeen. Die tevredenheid van burgers over hun gemeente is niet te meten door alleen te kijken naar al dan niet behaalde NUP-doelstellingen op het gebied van elektronische dienstverlening en de gemeentelijke website. KING pleit dan ook voor een nuancering van de checklist.

Checklist
Het Ministerie van Binnenlandse Zaken stelde een lijst met 40 maatregelen op, allemaal doelstellingen vanuit het Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid (NUP). Dit zijn doelstellingen die de totstandkoming van de e-overheid moeten bevorderen. Het programma Antwoord© is zo’n programma: alle gemeenten moeten met hetzelfde telefoonnummer werken. Ook moeten burgers online een afspraak kunnen maken met hun gemeenten. Gemeenten nemen het onderwerp dienstverlening zeer serieus. Ze werken hard aan het verbeteren van hun dienstverlening en werken mee aan de doelstellingen vanuit het NUP.