in aa en hunze is dienstverlening van de hele organisatie
Bert Ydema en Gerda Kamps | clustercoördinator en organisatieadviseur | Aa en Hunze
Gemeenten met het 14+ netnummer staan voor kwaliteit van
dienstverlening. Zo ook Aa en Hunze.
Sinds januari 2011 is gemeente Aa en Hunze bereikbaar
voor haar burgers via het telefoonnummer 14 0592. Dit nummer is
meer dan slechts een gemakkelijk te onthouden telefoonnummer.
Gemeenten die op het 14+ netnummer zijn aangesloten, staan voor een
hoge kwaliteit van dienstverlening. Dat geldt ook voor Aa en Hunze.
Aan het woord zijn Bert Ydema, clustercoördinator Publiekszaken, en
organsatieadviseur Gerda Kamps.
Als je de hal van het onlangs verbouwde gemeentehuis in het
Drenthse Gieten binnenloopt, zie je het meteen: dit is een
toegankelijke en overzichtelijke gemeente. Een ruime publiekshal,
een open receptie en balies waarbij de doorzichtige schuiframen
naar beneden of naar boven kunnen. "Dit is een bewuste keuze
geweest", zegt Bert Ydema, clustercoördinator Publiekszaken, "want
zo is in één oogopslag duidelijk welke balies open zijn en welke
niet. Rechts zie je overigens twee extra balies, waar twee
monitoren hangen. Zo kunnen de backoffice medewerkers meekijken.
Als zij zien dat de wachtrijen oplopen, kunnen zij snel de balies
bemannen en bijspringen. Zijn ze klaar, dan gaat het schuifraam
weer naar beneden."
antwoordportaal
Gemeente Aa en Hunze wordt een eenduidige, toegankelijke en
transparante gemeente, helemaal volgens het Antwoord© concept. Als
je contact met de gemeente hebt, krijg je via alle kanalen
hetzelfde antwoord; of je nu belt, een e-mail stuurt of een bezoek
brengt aan het gemeentehuis. Je kiest zelf via welk kanaal je
contact wilt en krijgt zo antwoord op je vraag. Het
klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente houdt regie op de vragen
die binnenkomen en handelt deze in de meeste gevallen zelf af.
"Inmiddels hebben we het Antwoordportaal van GovUnited en Green
Valley in gebruik genomen. Dit is een zeer efficiënt systeem, dat
ook nog geïntegreerd zal worden met onze nieuwe telefooncentrale."
Aan het woord is Gerda Kamps, organisatieadviseur. Ze laat zien hoe
het werkt. "Als een burger met een vraag bij het KCC komt, kunnen
de medewerkers het antwoord meteen opzoeken. Via het portaal kunnen
zij direct bij de gemeentelijke informatie, bijvoorbeeld door een
zoekterm in te typen. En als de KCC-medewerker het antwoord niet
weet, ziet hij of zij meteen wie binnen de gemeente
verantwoordelijk is voor het onderwerp." Inderdaad, wanneer Gerda
de zoekterm "belastingen" intypt, verschijnt er meteen informatie
hierover. Een ook verschijnen de namen van diegenen die zich daar
mee bezig houden. Vervolgens kan ze zien of die persoon aanwezig is
of niet. Is de persoon niet aanwezig, dan stuurt ze direct een
terugbelnotitie door. Is die persoon wel aanwezig, dan kan er
meteen worden doorverbonden of er kan gechat worden. "Het mooie van
dit systeem is dat het niet alleen goed werkt voor het KCC, maar
ook als intern systeem werkt het heel prettig. Het KCC kan hiermee
de regie voeren en kan snel schakelen, ook als de persoon die
bereikt moet worden niet aanwezig is."
website
Daarnaast heeft de gemeente onlangs haar website vernieuwd. Ook
deze is gekoppeld aan het Antwoordportaal. "Het handige is dat de
websitebezoeker dezelfde informatie ziet als de KCC-medewerker die
achter de computer zit. Het Antwoordportaal en de website zijn goed
geïntegreerd. Mocht iemand toch bellen met een vraag, dan kunnen
wij de gevonden informatie met één druk op de knop direct naar die
persoon mailen. Met daarbij de mededeling dat deze informatie ook
op www.aaenhunze.nl te
vinden is. Zo stimuleren we het gebruik van internet en de digitale
balie."
het 14+ netnummer
Aa en Hunze is sinds 1 januari 2011 live met het 14+netnummer 14
0592. Dit nummer deelt de gemeente met de gemeenten Assen en
Tynaarlo. Bert Ydema: "We zien nu al dat ruim 70% van onze inwoners
direct naar dit nummer belt. Goede communicatie is hierbij
belangrijk. Zo hebben we in februari samen met de gemeente Assen
het nummer door een ludieke actie nog eens onder de aandacht
gebracht. Vanuit beide gemeenten kwamen de auto's van de
buitendienst voorrijden voor het gemeentehuis. Op die auto's stond
het nieuwe nummer 14 0592 groot voorgedrukt. De lokale pers was
hierbij aanwezig en heeft hier in verschillende media de aandacht
op gevestigd".
dienstverlening is van de organisatie
Er is veel gebeurd en veranderd in het gemeentehuis in Gieten.
Gerda Kemps: "Dienstverlening is nu van de hele organisatie. Niet
alleen meer van 'die mensen aan de voorkant'. Door het gebruik van
het Antwoordportaal wordt een ieder gestimuleerd om hieraan mee te
werken, en kennis te delen. Er is veel bereikt, en daar ben ik
enorm trots op! En onze inwoners ook, we krijgen veel positieve
reacties." Een toegankelijk gemeentehuis met moderne balies, een
vernieuwde website en telefooncentrale en een portaal dat door alle
gemeentelijke medewerkers wordt gebruikt."
informatie
Kijk voor meer informatie over gemeente Aa en Hunze op www.aaenhunze.nl of neem
contact op met Gerda Kamps (gkamps@aaenhunze.nl) of Bert
Ydema (bydema@aaenhunze.nl).
