dienstverlening vanuit menselijk perspectief

Als gemeenten de mens centraal stellen in hun visie, heeft dat ook gevolgen voor de dienstverlening. Sommige gemeenten gaan hier heel ver in, zo bleek tijdens de discussie aan de Dienstverleningstafel van KING, op 15 maart 2012 in landgoed De Vanenburg te Putten.

Gemeente zonder gemeentehuis
De gemeente Molenwaard heeft straks geen gemeentehuis meer. Ambtenaren komen bij de burger thuis, het gemeentelijke loket bestaat alleen nog op internet. Molenwaard ontstaat op 1 januari 2013, uit de drie gemeenten Graafstroom, Liesveld en Nieuw-Lekkerland. Jan van Ginkel, gemeentesecretaris, zei tijdens het debat dat zijn gemeente "geen enkel argument kon bedenken waarom een gemeentehuis echt nodig is". De gemeente komt in Molenwaard straks dus letterlijk naar de burger toe. Spannend is het wel, zei Van Ginkel: men zal moeten ontdekken hoe de identiteit van de gemeente wordt bewaard als er geen fysiek gemeentehuis meer is. Er wordt dan ook veel geïnvesteerd in trainingen en werkcultuur èn veel in ICT, zodat ambtenaren echt plaatsonafhankelijk kunnen werken.

Hostmanship
Gemeenten investeren al lang in dienstverlening, maar is dat eigenlijk wel verstandig? Jos van der Knaap, gemeentesecretaris in de gemeente Wijchen wees in het debat op de doorgaans hoge score van gemeentelijke dienstverlening bijvoorbeeld op Waarstaatjegemeente.nl, terwijl gemeenteraad en college gemiddeld laag scoren. "Door de dienstverlening te blijven verbeteren, maak je die kloof nog groter. Misschien kunnen we beter focussen op een versterking van het gemeentebestuur", stelde hij. Tijdens de discussie bleek dat gemeenten hun dienstverlening en professionaliteit van medewerkers goed op orde kunnen hebben, maar dat dat niet voldoende is. Men moet ook transparant en integer zijn voor een blijvend hoge waardering van burgers.

Overigens scoren gemeenten doorgaans goed op eenvoudige dienstverlening, maar wordt de complexe dienstverlening minder hoog gewaardeerd. Daar kan het begrip 'hostmanship' uitkomst bieden. Peter Kanne, senior onderzoeker bij TNS NIPO, vertelde over een onderzoek dat hij deed naar hostmanship en dienstverlening bij de overheid. Hij gaf een aantal bruikbare tips om deze complexe dienstverlening te verbeteren, zoals echt de dialoog aangaan en meedenken met de burger.

KING gaat ook aan de slag met 'hostmanship'. In de doorontwikkeling van de burgeronderzoeken van Waarstaatjegemeente.nl wordt dit meegenomen.

Het verslag van de Dienstverleningstafel (PDF) vindt u hier.