benchmarking publiekszaken toetst ‘menselijke kant’ van dienstverlening

09-02-2011

Gemeenten die meedoen aan Benchmarking Publiekszaken (BPZ) krijgen voortaan meer inzicht in de 'menselijke kant' van hun dienstverlening. Vanaf 2011 worden vragen hierover toegevoegd aan het klanttevredenheidsonderzoek balie (KTO). De toevoeging is op initiatief van TNS NIPO bewerkstelligd door SGBO en Quint Result, die samen BPZ uitvoeren voor gemeenten. KING steunt het initiatief om de menselijke kant van dienstverlening te meten.

Tevreden burger
Uit recent onderzoek bleek dat burgers over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening van hun gemeente, maar dat zij wel graag een meer menselijke benadering willen. Burgers verwachten bijvoorbeeld van een gemeenteambtenaar dat hij of zij zich inleeft in hun vraag of probleem en dat hij of zij hen niet als nummer behandelt. Om die reden besloten TNS NIPO en BPZ om in het KTO deze onderdelen van dienstverlening te toetsen. Dit menselijke aspect, ook wel Hostmanship genoemd (een samentrekking van hospitality en craftmanship), kan voor burgers en gemeenten het verschil maken. De uitbreiding van het KTO geeft gemeenten handvatten om werk te maken van mensgerichte dienstverlening. Dit sluit ook aan bij de VNG-visie Dienstverlening draait om mensen.

KING Waarstaatjegemeente.nl
De uitbreiding van de vragenlijst van het KTO is een pilot. Als blijkt dat deze succesvol is, worden vanaf 2012 de vragen definitief opgenomen. KING juicht meer aandacht voor de menselijke kant van de dienstverlening in het KTO van BPZ toe. Waarstaatjegemeente.nl, het kwaliteitsinstrument van KING, maakt gebruik van het KTO van BPZ. Daarom ziet KING erop toe dat gemeenten die meedoen met BPZ en Waarstaatjegemeente.nl geen nadeel ondervinden van de innovaties. Zo blijven trends en ontwikkelingen bijvoorbeeld zichtbaar. De resultaten van de nieuwe Hostmanship-aspecten zullen in 2011 door Benchmarking Publiekszaken en TNS NIPO worden geanalyseerd en geëvalueerd. Als deze een waardevolle toevoeging blijken, worden ze mogelijk toegevoegd aan Waarstaatjegemeente.nl.

Informatie

Meer informatie over Waarstaatjegemeente.nl vindt u op www.waarstaatjegemeente.nl. Als u vragen of opmerkingen hebt, kunt u contact opnemen met KING via het e-mailadres waarstaatjegemeente@kinggemeenten.nl of via het telefoonnummer 070- 373 8017.