king congres: een verslag van de dag
26-01-2011
Bent u al een inburgerende gemeente? Hoe dient de gemeente zijn
burgers optimaal? En zijn er bij u nog regels die eigenlijk wel weg
zouden kunnen? Met deze en nog veel meer vragen hielden de
bezoekers van het KING congres op 6 januari 2011 zich bezig tijdens
lezingen en deelsessies.
Voor wie er niet bij kon zijn, of het nog eens wil nalezen is er
een uitgebreid verslag gemaakt.
Verslag van een congres met hoge opkomst
Het eerste jaarcongres van KING (Kwaliteitsinstituut Nederlandse
Gemeenten) 6 januari jl. stond in het teken van samenwerking tussen
gemeenten. Door de dienstverlening slim te organiseren, krijgen
gemeenten meer ruimte voor de complexere vragen van burgers en
bedrijven, zo is de gedachte. Want alleen dan kunnen gemeenten de
dienstverlening verbeteren én besparen op de kosten.
Een gemeente die ertoe doet
Goede gemeentelijke dienstverlening is meer dan
vriendelijk zijn aan de balie. Inspelen op de dromen en ambities
van burgers en bedrijven, daar draait het om. 'Van de lokale
overheid de meest nabije overheid maken, dat is de ambitie van
KING.'
"Een burger die in mijn gemeente aanklopt, wordt
hartstikke goed geholpen. Willen alle mensen in de zaal gaan staan,
die deze stelling onderschrijven." Zo opent schrijver en journalist
Frènk van der Linden het KING-congres de 'Inburgerende gemeente', 6
januari jl. in de Doelen in Rotterdam. Weinigen staan op. Maar dat
geldt ook voor de tegenvraag: mensen worden in mijn gemeente niet
goed geholpen. Kennelijk ligt de waarheid ergens in het midden
volgens de uitpuilende zaal.
Hoge opkomst
De opkomst is met ruim 500 inschrijvingen hoog. 'We hebben
zelfs mensen moeten weigeren', vertelt Tof Thissen, directeur van
KING. 'Dat verklaar ik door het programma. We zijn erin geslaagd om
passievolle sprekers te strikken. In combinatie met workshops over
thema's die leven bij gemeenten, maakt dat het congres
aantrekkelijk. Dan heb ik het over thema's als e-dienstverlening,
social media, krimpende gemeenten, versterken van gemeentelijke
bestuurskracht, de invoering van de bouwstenen van het NUP. En
natuurlijk is het congres voor veel gemeenten een mooie gelegenheid
om weer eens bij te praten en kennis uit te wisselen.' Het
merendeel is ambtenaar met een hoge functie.
Burgemeesters en wethouders
Hoeveel burgemeesters zitten er in de zaal?, vraagt Van
der Linden. Zo'n dertien personen staan op. En hoeveel wethouders?
Dat zijn er minstens dertig. Het is het eerste congres van het
kwaliteitsinstituut dat precies een jaar geleden werd opgericht
door de VNG. Annemarie Jorritsma, voorzitter van de VNG en
burgemeester van Almere: 'Dit is een feestelijk moment. Twee jaar
geleden werd het idee geopperd van KING. Ik hoop dat dit eerste
KING-congres de start is van een nieuwe traditie. Hoe kan KING
gemeenten ondersteunen? Gemeenten staan voor veel uitdagingen.
Bezuinigingen, decentralisatie, de AWBZ, de regelingen aan de
onderkant van de samenleving. KING ondersteunt gemeenten daarbij,
bij het continu verbeteren van de dienstverlening. Daarvoor
beoefent KING drie takken van sport: KING ondersteunt gemeenten bij
e-dienstverlening, bij leren van elkaar (onder andere door
benchmarking, red.) en versterken van bestuurskracht.' Een
voorbeeld daarvan is de recent ontwikkelde webtool voor een
kosten-batenanalyse voor investeringen in
e-dienstverlening.
Meest nabije overheid
'Van de lokale overheid de meest nabije overheid maken,
dat is KING's ambitie. Zijn de vragen van burgers en bedrijven in
uw gemeente het uitgangspunt van dienstverlening? Lokale
bestuurders zien zichzelf vaak niet als meer als burger, ze hebben
zichzelf als het ware uitgeburgerd. Daarom is een van mijn
standaardvragen: zou u door uzelf geholpen willen worden? En
vandaar de titel van dit congres: de inburgerende
gemeente.'
Creativiteit
Ombudsman en Volkskrant-journalist Pieter Hilhorst kan
desgevraagd putten uit schrijnende voorbeelden van haperende
gemeentelijke dienstverlening. Zo klopte een bijstandsmoeder bij
hem aan. Zij was onder druk gezet door de gemeente, dat ze beter
haar bijstandskering kon 'opzeggen'. Want: er waren signalen van
fraude. Kwam haar moeder ook niet veel te vaak bij haar eten, en
was daar de bijstandsuitkering niet voor bedoeld? Dus zag zij van
haar uitkering af, en zat maandenlang zonder inkomen. Hilhorst:
'Soms is het ook een combinatie van onwetendheid en goede
bedoelingen. Zo hoeft in een gemeente de ijscoboer geen speciale
vergunningen aan te vragen. Dit met het oog op minder regels. Maar
diezelfde ijscoboer viel daardoor onder de gewone winkelwet en
mocht op zondag geen ijsjes verkopen.' 'Maar mensen', aldus
Hilhorst, 'dat is onmacht is van eigen makelij. Neem ruimte en
gebruik creativiteit om mensen te helpen.'
Jorritsma beaamt dat: 'We zijn geneigd om ons te richten
op processen en systemen. Maar uiteindelijk gaat het om het contact
met de mensen. Om betrokkenheid, om als gemeente te kunnen
aansluiten bij de drijfveren van burgers.' Willen jullie gaan staan
en tien tellen in de ogen van uw buurman of -vrouw kijken, vraagt
Van der Linden daarop. Alweer staan, gniffelt de zaal. Na tien
tellen: 'Dan hebben jullie elkaar nu langer aangekeken dan veel
geliefden doen. Want die kijken elkaar gemiddeld 9 secondes aan per
dag.' De boodschap: wanneer gemeenten hun burgers met een vraag die
aandacht geven waar ze behoefte aan hebben komt, zijn we een heel
eind op weg.'
Luisterend oor
Zo slecht doen gemeenten het niet, merkt Jorritsma op.
Volgens waarstaatjegemeente.nl, een website die
gemeenten met elkaar vergelijkt en wordt gefaciliteerd door KING,
waarderen burgers hun gemeente gemiddeld met een 7,6. Maar het
rapportcijfer voor 'een luisterend oor' is fors lager: 5,4. Dat
rapportcijfer moet omhoog. Mijn beeld van de toekomstige gemeente:
een gemeente die ertoe doet. Wij denken dat dit nu al zo is. Ja, we
zijn vriendelijk aan het loket. Maar vragen we ook door?' Thissen:
'Er is nog een wereld te winnen.' Ik denk dan altijd aan mijn
moeder, die op haar vijfenzeventigste nog intakes deed voor
tafeltjedekje bij mensen van 68. Haar motto was: wat jij niet wil
dat geschiedt, doe dat ook een ander niet. Dat zou ook een mooi
uitgangspunt zijn van gemeentelijke dienstverlening. We kunnen nog
zoveel competities uitschrijven, van beste gemeentelijke website,
beste sociale dienst. Ik weet het, het klinkt als een cliche, maar
alles staat of valt met houding en gedrag.'
Het wiel
Maar ga niet allemaal zelf het wiel uitvinden, benadrukt
Thissen nog maar eens. Om dat proces van 'leren van elkaar' te
stimuleren reikt de KING-directeur tot slot voor de eerste maal de
Best Gejat Prijs uit aan de gemeente Landgraaf. De gemeente 'jatte'
(met toestemming) van de gemeente Leiden een aantal goede ideeën
over het verbeteren van dienstverlening, en voerde ze allemaal in.
Thissen: 'De Best Gejat Prijs staat symbool voor een goede
samenwerking tussen gemeenten. Want alleen door samenwerking kunnen
gemeenten de uitdagingen waar ze voor staan het hoofd
bieden.'
IBM-topman Mark Cleverly:
'We shouldn't talk about
e-government'
'Economische groei zal in toenemende mate afhangen van
het samengaan van creativiteit, technologie en innovatie', betoogt
Mark Cleverly, strategisch directeur van IBM, op het KING-congres.
'Steden concurreren met elkaar wie de meest ideale mix tot stand
brengt.' Die concurrentie tussen Nederlandse steden neemt door
krimp alleen maar toe.
'De maatschappij verandert', aldus Cleverly in zijn speech
'The future of e-government'. 'Er is meer informatie beschikbaar,
en mensen gebruiken steeds meer apparaten om kennis te delen en met
elkaar te communiceren. Gemeenten moeten een voorzieningenniveau
bereiken dat tegemoetkomt aan de behoeftes en verwachtingen van een
steeds beter opgeleide en diverse populatie. Digitale
infrastructuren met elkaar verbinden is pure noodzaak.' Bij de
lokale overheid moet het gebeuren, benadrukt Cleverly.
'Maar, we shouldn't talk about e-government', waarschuwt
de IBM-topman. Waarmee hij maar wil zeggen: de e-overheid is geen
doel op zichzelf, maar een middel om als stad of gemeente om te
gaan met 'de nieuwe wereld'. Cleverly: 'Steden en gemeenten moeten
shared services bouwen. Alles draait om creatieve innovatie. Zoals
de Mississippi-bridge: digitale sensoren meten iedere minuut de
temperatuur en meer. De lokale overheid weet exact wat er op de
brug gebeurt. Steden met zo'n innovatieve kracht hebben
aantrekkingskracht op mensen', aldus Cleverly.
Krimpende steden
En dat is voor Nederlandse gemeenten van belang. Want er
is sprake van krimp, zo laat economisch onderzoeker Gerard Marlet
zien in zijn workshop op het KING-congres. Marlet: 'Hoewel het CBS
de prognose heeft bijgesteld, en de Nederlandse bevolking wellicht
blijft groeien, krijgen veel gemeenten te maken met krimp. De stad
wint van het platteland en de Randstad van de periferie. Nog niet
zo lang geleden was dat wel anders. Dertig jaar geleden was er
sprake van suburbanisatie. Steden zijn in de toekomst overbodig, zo
leek de tensens. Door telecommunicatie zouden mensen massaal naar
de provincie trekken voor een ruime woning in een groene omgeving.
Er was immers geen enkele reden om in de stad hutjemutje bijelkaar
te gaan zitten.'
Niets bleek minder waar. In de jaren 90 trokken mensen
massaal terug naar de sta - door de econoom Glaesser 'the paradox
of urbanship' genoemd. Marlet: 'Mensen wonen anno nu graag waar zij
veel cultuur en een stedelijke binnenstad binnen handbereik hebben.
Zelfs in een krimpscenario is er voor ieder huis in Amsterdam een
bewoner; de hoofdstad een enorme aantrekkingskracht heeft op mensen
tussen de 15 en 29 jaar.'Maar wat kunnen gemeenten met
die wetenschap? Marlet: 'Steden zijn de motor achter Nederlandse
economie. Slimme steden houden hun hoogopgeleiden vast onder het
motto 'strong cities, smart people'. Bereikbaarheid van banen, een
historische binnenstad en cultuur zijn factoren die die balans
positief kunnen beïnvloeden.' Dat betekent ook dat de geografische
ligging voor een groot deel de migratiebalans van een gemeente
bepaalt. Maar het toont ook aan waar er kansen zijn voor gemeenten.
Zo heeft Rotterdam een lage 'attractiewaarde', maar is deze stad in
opmars door het rijke culturele aanbod. Universiteitsstad Enschede
heeft daarentegen een gebrek aan voorzieningen, waardoor veel jonge
mensen na hun studie de stad verlaten. Marlet: 'Een campagne van
Maastricht: 'goedkoop en ruim wonen dichtbij natuur en cultuur' is
in dat opzicht een geslaagde.'
"Steden motor achter economie"
Kortom, gemeenten moeten hun sterke punten uitbuiten.
Bijvoorbeeld door te zorgen voor goede woningen voor hoogopgeleide
tweeverdieners met kinderen. Maar vooral door hun blik te richten
op de toekomst. 'Want de vraag is of de aantrekkingskracht van
steden beklijft', aldus Marlet. 'Dat de sociale spanningen
bijvoorbeeld dusdanig stijgen dat mensen de steden weer gaan
verlaten.'
