U bent hier

Antwoord

 

Dienstverleningsconcept Antwoord©

Toelichting

  • Antwoord© staat voor de visie uit 2005 op de inrichting van een uniform loket voor de hele overheid bij gemeenten. Vanaf 2015 zouden gemeenten de ingang van de overheid voor burgers, bedrijven en instellingen zijn. Voor nagenoeg alle vragen en transacties zouden burgers en ondernemers dan terecht moeten kunnen aan de balie in een gemeentehuis, op internet of door te bellen met het klantcontactcentrum (KCC) van hun gemeente.
  • De oorspronkelijke ambities van Antwoord© zijn gaandeweg bijgesteld naar het eindplaatje van gemeente als meest nabije overheid (Antwoord© Fase 4).
  • Het 14+netnummer als telefonische ingang voor gemeenten is daarbij overeind gebleven. KING heeft de implementatie van het 14+netnummer in beheer.
  • Veel gemeenten gebruiken nog altijd de handreikingen en stappenplannen van Antwoord© als richtinggevend kader voor de ontwikkeling van het KCC. Hoewel de Antwoord© publicaties niet meer actueel gehouden worden, bieden we ze hier nog wel aan voor geïnteresseerden.

Antwoord© Publicaties

Hoe kunnen gemeenten samenwerken bij het invoeren van het 14+netnummer? Deze publicatie is een praktische handreiking voor regiogemeenten om het 14+-netnummer gezamenlijk te implementeren en op andere kanalen ook samen te werken. Het is gebaseerd op de ervaringen van de Drechtsteden.

Het realiseren van het 14+netnummer in de regio (2008)

(PDF, 849 kb)

Achtergrond bij het uitzetten van vacatures voor personeel voor het KCC. 

KCC functieprofielen (2008)

(PDF, 329 kb)

In het merkboek van Antwoord© wordt kort uitgelegd wat Antwoord© is: het verhaal, de kernwaarden en ambities, het proces en de communicatie.

Merkboek Antwoord© (2008)

(PDF, 750 kb)

Sturen op Antwoord© is een handleiding om de dienstverlening te verbeteren, klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid te verhogen en de bedrijfsvoering te verberen. Met aanbevelingen voor te gebruiken KPI’s en te behalen normen voor een (gemeentelijk) KCC.

Relevante KPI’s worden toegelicht, hoe deze te berekenen zijn en er worden normen voorgesteld.

Sturen op Antwoord© (2009)

(PDF, 760 kb)

Kleine gemeenten met 25.000 of minder inwoners lopen tegen specifieke uitdagingen aan. Door hun compactheid kunnen ze soms wel snel dingen realiseren. Deze publicatie heeft als doel kleine gemeenten te stimuleren en ondersteunen bij de invoering van het Antwoord © dienstverleningsconcept.

Het eerste hoofdstuk beschrijft hoe het concept Antwoord© ook kleinere gemeenten van dienst kan zijn. Hoofdstuk 2 bevat een uitleg over hoe gemeenten concrete eerste stappen kunnen zetten. Hoofdstuk 3 tot en met 6 gaan dieper in op ‘gewoon doen’, gewoon starten met (delen van) een KCC.

Hoofdstuk 7 ten slotte, laat zien dat kleine gemeenten er niet alleen voor staan: Antwoord© biedt prima mogelijkheden voor samenwerking.

Antwoord© en kleine gemeenten (2010)

(PDF, 496 kb)

De Thema-indeling Overheid wordt sinds 2010 niet meer bijgewerkt naar nieuwe wetgeving. KING biedt het hier aan als archiefstuk.

De Thema-indeling Overheid (voorheen: Vraagstructuur Rijk) was een thematische indeling om overheidsinformatie te ordenen. Deze standaardindeling werd bijvoorbeeld ingezet als navigatiemiddel op websites van overheden, of in een applicatie van een klantcontactcentrum. De thema-indeling is in 2007 na een gebruikersonderzoek onder burgers tot stand gekomen maar wordt niet meer doorontwikkeld en niet meer bijgewerkt naar nieuwe wetgeving.

Thema indeling overheid (2010)

(PDF, 550 kb)

In Antwoord© Fase 4 ziet het klantcontactcentrum (KCC) het steeds verbeteren van de dienstverlening aan burgers als vanzelfsprekend. In deze fase wordt de basis gelegd voor goede ketensamenwerking. Het KCC komt in deze fase dichter bij de burger, handelt proactief en experimenteert met kanalen. Deze publicatie geeft gemeenten handvatten om deze opgave te realiseren.

Op naar Antwoord© fase 4 (2010)

(PDF, 457 kb)

Deze publicatie laat zien hoe een gemeente op de organisatie van de dienstverlening kan besparen. Daarbij worden de betrokkenen in de organisatie dilemma’s voorgelegd. Welke keuzes maakt de gemeente en wat vraagt dit van de bestuurders, de directie, het afdelingshoofd en de staf?

Besparen met Antwoord© (2010)

(PDF, 542 kb)

In deze co-creatie wordt uiteen gezet hoe de overheid slim kan inspelen op de sociale gedragsveranderingen en welke kansen de inzet van nieuwe media biedt voor de overheid en de gemeenschap. Vertrouwen en verbinden als nieuwe dimensies naast het vakmanschap van de e-Overheid.

Met Antwoord© in dialoog; nieuwe media kans voor dienstverlening en interactie (2011)

(PDF, 3 MB)

 

Deze publicatie helpt bij het ontwikkelen van competenties en leiderschap bij de gemeenten. De vraag die daarbij centraal staat, is: “Wat heeft de doorontwikkeling van het concept van dienstverlening voor consequenties voor de functie van de dienstverlener?”. 

Antwoord© op maat (2011)

(PDF, 3.1 MB kb)

 

Na het uitbrengen van Gemeente heeft Antwoord© in 2007 kwamen veel vragen op bij gemeenten die met het concept aan de slag gingen. In deze publicatie, Antwoord© 2, worden deze vragen beantwoord voor bestuurders en managers van gemeenten, andere overheidsorganisaties en private partijen.

Antwoord© 2: meest gestelde vragen en handreikingen (2008)

(PDF, 977 kb)

 

Deze publicatie bevat een uitleg van het concept Antwoord©. Nu, zeven jaar later, zijn een heleboel argumenten nog steeds actueel.

Gemeente heeft Antwoord© (2007)

(PDF, 552 kb)

 

Deze Stijlgids geeft een overzicht over de werkbestanden en downloads van de Antwoord© Stijl. Het gaat om illustraties en werkbestanden voor posters, advertenties en andere middelen. Deze bestanden zijn binnenkort op deze website te downloaden. Op dit moment zijn ze opvraagbaar via info@kinggemeenten.nl

Stijlgids Antwoord© (2011)

(PDF, 1727 kb)

 

Terug naar Kenniscentrum Dienstverlening