heemstede houdt scores bij op waarstaatjegemeente
Willem van den Berg | Gemeentesecretaris | Heemstede
'Tevreden medewerkers leiden tot tevreden klanten'
De dienstverlening van de gemeente in Heemstede staat op een
hoog niveau. Op Waarstaatjegemeente.nl, de webportal van KING die
gemeenten met elkaar vergelijkt, had de gemeente Heemstede
een score waar ze erg tevreden over waren.
De inwoners van Heemstede waarderen de gemeentelijke
inspanningen, zo blijkt. Over de hele linie behaalt de gemeente
goede tot zeer goede 'rapportcijfers'. Voor 'dienstverlening'
behaalde de gemeente zelfs drie jaar op rij het hoogste cijfer. En
dat terwijl Heemstede het jaar daarvoor, in 2006, nog niet
uitblonk. Kennelijk is de gemeente erin geslaagd om iets te doen
waardoor het oordeel van de inwoners aanzienlijk verbeterd is. Wat
is de sleutel voor het succes van Heemstede?
Gemeentesecretaris Willem van den Berg en Marcel Appels,
Programmamanager Dienstverlening: 'Investeren in mensen is de
sleutel tot het succes. En dat in dubbel opzicht. Enerzijds zijn er
de inwoners als afnemers van gemeentelijke diensten. Anderzijds
zijn er de medewerkers van de gemeente. Zij bepalen het
imago van de gemeente en de kwaliteit van de dienstverlening.'
Daarbij sluit Heemstede naadloos aan bij het adagium van de VNG:
dienstverlening draait om mensen.
Denken als klant
'Wij willen dat medewerkers 'denken als de klant'', vervolgt
Appels. 'Daarom houdt Heemstede medewerkers voor zich te
verplaatsen in de burger, en vandaaruit te werken. Vanzelfsprekend
binnen de wettelijke en door de raad vastgestelde kaders. Dit is
niet alleen opgeschreven in de gemeentelijke visie, maar maakt ook
deel uit van de missie van de organisatie en van het
dienstverleningsconcept. Bovendien betrekt Heemstede de medewerkers
intensief bij de inrichting van de werkprocessen. 'De mensen die
ermee moeten werken, moeten er immers achterstaan,' aldus Appels.'
Daarnaast investeert de gemeente veel in opleidingen. Niet alleen
in vakgerichte opleidingen en in klantgericht handelen en denken,
maar ook in opleidingen over bredere gemeentelijke ontwikkelingen.
Van den Berg: 'Zo leren onze medewerkers vanuit een breder
perspectief naar hun werk kijken.'
Publieksbaliemodel
Heemstede heeft de organisatie bovendien dusdanig ingericht dat
medewerkers in staat zijn om daadwerkelijk maatwerk te bieden aan
burgers en bedrijven. Zo is er een publieksbaliemodel (KCC), zonder
een strikte scheiding tussen front office en backoffice. Om een
'callcentermentaliteit' te voorkomen waarbij er geen voeling meer
met de klant is, wil Heemstede dat alle medewerkers die aan
producten voor klanten werken ook in contact staan met die klanten.
Appels: 'De menselijke maat, de 'vraag achter de vraag' en maatwerk
staan centraal binnen onze aanpak. Dat klinkt misschien ouderwets
en niet efficiënt, maar wij denken dat het de kwaliteit bevordert.'
Daarnaast heeft Heemstede wel degelijk oog voor efficiency en
eigentijdse ontwikkelingen. Appels: 'Klantcontacten worden zoveel
mogelijk volgens het click-call-face-principe gestuurd. Bovendien
gaan we zaakgericht werken invoeren en proberen onze
werkprocessen lean te maken. Maar steeds weer met
betrokkenheid van onze medewerkers.'
Een terugkerend motief in de uitleg van Van den Berg en Appels
is het begrip 'teamspel'. Iedereen is verantwoordelijk en deelt in
de behaalde successen, zo luidt het uitgangspunt. Van den
Berg: 'Aantrekkelijk werkgeverschap hebben we hoog in het vaandel.
Zo doen we mee aan het project 'A great place to work'
van de VGS, vanuit het besef dat tevreden medewerkers leiden
tot tevreden klanten. De principes van Het nieuwe werken spelen
daarbij een centrale rol.'
Doelgericht sturen op verbeterpunten
Daarnaast werkt Heemstede doelgericht aan het verbeteren aan de
punten op het gebied van dienstverlening waarop de gemeente minder
goed scoorde. Een voorbeeld. Zo kreeg het aantal openingsuren een
relatief lage waardering van inwoners. Appels: 'Om die reden hebben
we besloten het aantal uren te verruimen en ook in de avonduren
open te zijn. Dat viel in eerste instantie niet bij alle
medewerkers goed. Maar uiteindelijk is het plan toch doorgegaan.
Het heeft geleid tot een hogere waardering. En ook de medewerkers
zijn er nu tevreden over.' Ook gaat Heemstede alert om met
meldingen over de openbare ruimte. 'Ook dat waarderen de inwoners
erg, blijkens de hoge score op wsjg.nl', aldus Appels.
Nu wordt de score op wsjg.nl natuurlijk niet alleen bepaald door de
kwaliteit van de dienstverlening, realiseren Appels en Van den Berg
zich. Maar ook door zaken als het vertrouwen in het bestuur, de
kwaliteit van de voorzieningen en van de woon- en leefomgeving.
'Heemstede is een welvarende gemeente', aldus Van den Berg. 'En dat
helpt natuurlijk wel. Maar los daarvan worden de inspanningen van
het gemeentebestuur en de organisatie positief gewaardeerd. Want de
inwoners hebben veel vertrouwen in het bestuur van de gemeente, zo
blijkt uit wsjg.nl. Dat kan volgens de gemeentesecretaris
deels gezien worden als een uitstralingseffect van het prima in
orde hebben van de dienstverlening. 'Maar het wordt zeker ook
verklaard door een bestuur dat zakelijk en professioneel bezig is,
eendracht uitstraalt en serieus werk maakt van zaken als
burgerparticipatie', aldus Van den Berg. 'Het bijzondere is:
Heemstede toont met haar werkwijze aan dat een aanpak waarin de
menselijke maat belangrijker is dan zakelijkheid aantoonbaar
vruchten afwerpt.' Die zakelijkheid is overigens weldegelijk
aanwezig, benadrukt de gemeentesecretaris.
